Virtual Agentについて
Virtual Agent（仮想エージェント）とは何でしょうか、それは一般的にはチャットボットや無人チャットと呼ばれるものです。
サポートや問い合わせページの右下や左下にある機能ですね。これをServicenowではVirtua Agentと呼んでいます。
Servicenowのポータルでは下図のような表示です。
ここからユーザーはチャットをすることで質問や要求を行い、VAはそれらを自動的に処理することができます。
下図の例はユーザーがチャットからインシデントチケット作成を要求して、VAがそれを処理してチケット作成した様子です。
Virtual Agent導入のメリット
では、このVAを導入することで何が便利になるのでしょうか？
Servicenow公式ドキュメントで利点が挙げられています。ざっくり要約すると以下のような感じ。
| ユーザーの満足度 | ユーザーはVAで24時間迅速なサポートを受けられるようになります。 （実際のサポートエージェントとのチャットは時間帯が決められていますが、VAなら無人なのでいつでも大丈夫） |
| 生産性向上 | よくある質問などをVAで対応させることでチケット起票の数を減らしたり、使い慣れたチャネル（Teams,Slack,etc…）などにVAを提供することで生産性を向上します。 |
| 自動化サポート | 定型的な作業を自動化することでエージェントや技術者の負担を軽減します。 |
| 権限を与えられたサービスオーナー | 専門的な知識がなくてもAI機能を提供できます。 |
まとめると自動的にサポートする窓口を設けることでユーザーはいつでも相談できて満足、エージェントは負担が減って効率化が捗るというものですね。
活用例
活用例ですが、実はもうお見せしましたね。
ユーザーからのチケット作成の要求を処理する例です。
このような内容のほかにもVAは設定をすることでよくある質問の対応や、パスワードリセットなどのタスクにも対応ができるでしょう。この辺りはVAのトピックという機能で設定できます。
導入の手順
ここまでVAとは何か？ を説明してきましたがどうやって導入するかについても手順を記載しましたので、VAを実際に触ってみたいという方はやってみてください。PDIで基本的な機能は使用ができます。
PDIでのVAの導入手順はこちら
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